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트위터 사용자를 이해해야 ‘관계’ 보인다 트위터 비즈니스의 세계 (2) 2010년 05월 26일(수)

언제나 자금 부족에 시달리는 중소기업들에게 트위터는 인터넷이라는 신이 직접 내려주신 새로운 기회다. 엄청난 마케팅과 시장조사 비용을 세이브 할 수 있는 대안 가능성 때문이다.

어렵게 만들어낸 제품들로 벌어들이는 영업이익보다 상회하는 마케팅 외주 비용 등을 생각하면 홍보업체나 조사전문업체를 통하지 않고서 고객들과 직접 소통할 수 있다는 점이 트위터의 큰 장점이다.

트위터는 컴퓨터 앞에 앉아 있는 고객 뿐 아니라 스마트폰을 사용하고 있는 고객들에게 직접 메세지를 전달할 수 있다. 그리고 한 번의 메세지로 대량의 고객들에게 같은 이야기를 전달할 수 있다는 전파성도 장점이다. 또 쌍방향 통신이다 보니 홍보에 대한 효과나 실적을 실시간으로 확인할 수 있다.

웹사이트를 여는 것처럼 서버를 구성하거나 관리하는 데 들어가는 비용도 들지 않는다. 인터넷이 접속되는 곳에서는 언제든지 트위터로 메세지를 보낼 수도 있고, 받을 수도 있다. 반드시 사무실이 아니어도 트위터를 이용한 각종 마케팅을 할 수 있다는 것은 중소기업인들에게는 매력이 아닐 수 없다. 

모든 대중을 대상으로 해서는 안 돼

일반인들이 트위터를 사용하는 것과 달리, 비즈니스를 위해 트위터를 사용하려면 보다 엄정한 운용계획을 세워야 한다. 시간을 두고 팔로워를 확보하고 팔로워들이 관심을 끊지 않도록 지속적으로 관리를 해야 하며, 회사의 목적에 맞도록 고객의 여론을 형성하는 메세지나 방법을 고안해야 한다. 이와 더불어 트위터 사용 고객을 위한 사은행사나 이벤트 기획도 끊임없이 마련해 둬야 한다.

트위터는 소셜 네트워킹(Social Networking)을 기본으로 하기 때문에 모든 대중들을 대상으로 해서는 안된다. 최소한 자신의 회사나 그 제품에 관심을 가질 만한 사람들을 구체적인 타겟으로 삼는 것에서부터 시작해야 한다. 대부분의 트위터 사용자는 20~30대에 집중돼 있다. 애초 자신의 회사에서 판매하고자 하는 물품이 이 연령대에서 벗어난다면 굳이 트위터를 사용할 필요는 없는 셈이다. 30~40대 고객을 노린다면 트위터가 이들에게 보다 확대되는 몇 년 후에 시행하는 것이 바람직하다.

최근 트위터(Twitter)사는 많은 팔로워들을 가진 유명 트위터러들이 트위팅을 하면 광고를 끼워넣도록 하고, 광고비의 일부분을 트위터러에게 떼어주는 사업을 준비 중에 있다. 광고주의 입장에서는 해당 트위터러를 따르는 특정한 성격의 고객들에게 자신들의 광고를 직접 전달할 수 있고, 그 중에서 해당 광고를 클릭하는 관심 고객들을 선별적으로 확보할 수 있다.

그러나 트위터를 사용하는 유저들은 광고를 기피하는 성향이 강해 의도만큼의 홍보효과를 얻기는 힘들 것으로 보인다.

광고용 메신저처럼 보이지 말라

트위터를 이용하려는 회사가 가장 주의해야 할 점은 트위터를 광고용 메신저처럼 보이게 만들어선 안된다는 것이다. 물론 숨은 의도가 회사의 홍보라 할지라도 직접적인 홍보 문구가 트위터에 들어가게 되면 대부분의 트위터들은 이를 '스팸'으로 간주하고 팔로잉을 바로 끊어버릴 가능성이 높다.

트위터는 팔로잉을 하는 것이 간단한 만큼 그것을 해제하는 방법도 간단하다. 따라서 홍보문구를 적느니 그냥 아무 메세지도 적지 않고 두는 것이 오히려 현명한 방법이다. 파격적인 할인가나 무료 증정 정도의 놀랄만한 선물을 주는 대신 고객들을 회사의 트위터에 묶어두는 것이 장기적으로 유용한 방법이다.

기존에 판매되는 제품의 포장이나 광고, 회사의 웹싸이트 등에 고유의 트위터를 지속적으로 알리고, 그를 통해 팔로잉하는 고객들을 확보하는 방법도 사용해야 한다. 또는 고객들의 불만사항이나 개선점, 지적들을 트위터로 받고 이에 대해 즉각적으로 반응을 해 주는 것도 트위터의 활용도를 높이는 방법이다.

트위터를 통한 이벤트는 '선착순' 등의 긴급하게 진행되는 파격적인 사은행사로 진행하는 것이 효과적이다. 신제품 출시에 따른 신속한 반응을 확보하거나 유용한 재고품을 사은품으로 전환할 때, 또는 다른 경쟁업체와 고객 확보를 다툴 때 사용하는 것이 좋다. 스마트폰 등을 통해 트위터를 사용하는 고객들에게 짧은 단문으로 이벤트의 내용을 전달하는 것은 무리다.

▲ 일반인들이 트위터를 사용하는 것과 달리, 비즈니스를 위해 트위터를 사용하려면 보다 엄정한 운용계획을 세워야 한다. 그렇지 않다면, 사람들은 지루함을 느끼고 관심을 끊게 될 것이다. 

단순한 메세지로 관심 끌어야

트위터는 '전단지'적인 성격이 강하다. '무슨 일이 벌어졌다'는 단순한 메세지를 보내 관심을 끄는 데 집중해야 한다. 구구한 설명이나 구체적인 내용은 링크를 적극 활용하는 것이 좋다. 링크 역시 짧게 전달해야 하는데, 웹페이지 주소를 축약해 주는 웹싸이트를 활용할 수 있다.

이외에도 사진파일, 동영상파일 등도 링크를 통해 보여줄 수 있다. 재미있는 동영상이나 사진 파일을 회사 웹페이지에 올려두고 고객들이 링크를 통해 해당 파일을 열어보게 만든 뒤, 프로그램을 통해 고객의 트위터 주소를 확보하는 방법도 쓸 만한 전략이다.

트위터는 새로운 연계 사이트가 계속 만들어지고 있는 서비스다. 트위터에서 만들어지는 텍스트와 사진 등을 재가공해 새로운 모습을 만들어 내기도 한다. 최근에는 트위터에 올라온 정보들을 이용해 가상 퍼레이드를 만들어 주는 웹페이지까지 등장했다.

트위터 사용자들은 이런 새로운 연계 사이트에 높은 관심을 보이고, 연계 사이트는 여러 곳에서 개발 중이기 때문에 이를 적극 활용해 보는 것도 유용하다. 가능하다면 연계할만한 프로그램을 만들어 보급하는 것도 고객들을 확보하는 좋은 방안이다.

트위터에서 나오는 대화는 대부분 '단순히 재미있기 때문에' 인기를 끄는 경우가 많다. 단순한 재미를 여러 가지 연작으로 만들어내면 기업의 스토리텔링으로 이어갈 수 있다. 그러나 심각하고 중요한 이야기를 트위터를 통해 하는 것은 어렵게 끌어모은 팔로워들을 내치는 가장 확실한 방법이다. 업계에서 일어나는 재미있는 이야기를 말솜씨 좋은 젊은 직원들이 재가공해 쓰는 것이 효과적인 트위터 활용법이라 할 수 있다.

트위터는 개인당 여러 개의 아이디를 만들 수 있다. 기업이 내세우는 대표 아이디라면 도메인처럼 단순하고도 인상에 남는 것을 선점하는 것이 유리하다.

회사에서 사용하는 용도별로 다양한 트위터 아이디를 만들면 사내 통신망으로 사용할 수 있고, 불편부당 의견 접수용, 주문 접수용 등으로 다양한 용도에 따라 독립적으로 쓸 수 있다. 다양한 아이디로 팔로잉한 고객목록들은 나중에 주요 아이디로 이들을 찾아 넘겨 전반적인 고객관리용으로 쓸 수도 있다.

박상주 객원기자 | utopiapeople@naver.com

저작권자 2010.05.26 ⓒ ScienceTimes

Posted by 전충헌 전충헌
마켓 생태계/지식2010.05.25 01:20

내용보다 ‘관계’를 중시해야 성공한다 트위터 비즈니스의 세계 (1) 2010년 05월 25일(화)

불과 1년 전만해도 한국에서 트위터(Twitter)를 아는 사람은 드물었다. 정보통신분야에서 전문적으로 일하거나 공과대학 학생들 사이에서 인터넷 메신저 대신 사용하려는 얼리어답터들끼리나 쓰는 거라고 알려졌었다.

그보다 더 1년 전에는 미국 등지에서 유학하다 방학을 맞아 한국을 찾은 유학생들에게서 들을 수 있는 '단어'였다. 그러나 트위터가 정식 서비스를 오픈한 것은 2006년 3월의 일, 이미 4년이 넘었다. 정보통신분야 서비스 중 2년이 넘게 지속적으로 관리되고 유지되는 사이트가 별로 없다는 것을 감안하면, 트위터는 강한 생명력을 가진 인터넷 서비스임에는 틀림없다.

싸이월드를 연상케하는 트위터 인기

트위터는 전문적인 용어를 빌자면, 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)에 속하는 마이크로 블로그(Micro Blog)로 분류된다. 쉽게 풀어쓰자면 '지인들 간 유대 형성에 도움이 되는 미니홈피' 정도다. 의미로 보자면 그리 대단한 역할을 하는 것은 아니지만, 트위터는 대중들에게 급속히 확산돼 일종의 유행을 타면서 그 중요성이 대단히 커졌다.

대체로 트위터는 단문메세지 서비스라는 점으로 널리 알려져 있지만, 그것은 스마트 폰 등과 연계하기 위한 방식에 유효할 뿐, 트위터의 개념을 잡고 활용방안을 모색하는 데는 큰 도움이 되지 못한다.

트위터의 이런 인기는 마치 SK가 1999년 9월 마이크로 블로깅 서비스 '싸이월드'를 내놓았을 때와 비슷하다. 어느 인터넷 사용자든 간단하게 인터넷 홈페이지를 만들 수 있도록 하는 서비스는 주요 포털 사이트에서도 손쉽게 제공하는 것이었지만, 싸이월드는 여기에 '일촌'이라는 개념을 접목시켰다. 바로 내가 아는 사람이 나를 쉽게 찾을 수 있도록 하자는 것인데, 소셜 네트워킹의 간단한 아이디어가 실제로 구현된 것이다.

싸이월드는 한국에서만 해도 가상의 사이버 머니, '도토리'를 팔아 모기업인 SK의 효자가 됐고 미국, 중국, 일본, 동남아시아 등지로 급속하게 파고들어 세계적인 사이트로 이름을 날렸었다.

소셜 네트워킹의 시장 가능성이 싸이월드를 통해 현실로 입증된 것인데, 그 전까지 소셜 네트워킹은 인간-기계 상호작용(Human-Computer Interaction) 등의 분야 컨퍼런스에서 등장한 학술의제로 이론적 가능성으로 제기되거나 탐사보도 분야에서 뇌물수수 정치인들과 기업 총수들과의 관계를 분석하는 등에 사용됐었다.

대중적으로 이런 서비스가 상업적 성공을 할 수 있을까에 대해서는 회의적이었는데, 과연 이메일과 전화, 메신저를 가진 사람들이 자신이 '이미 아는 사람'을 찾기 위해 소셜 네트워킹에 돈을 내면서까지 사용하겠냐는 것이 이유였다. 결론적으로 '일촌'은 성공했고 사람들이 "도토리에 속았다"는 생각이 들기 전까지 싸이월드는 한 시대를 풍미했다. 

이러한 '일촌'의 성공에 힘입어 새롭게 등장한 것이 미국 하버드대 학생이던 마크 저커버그가 2004년 만든 '페이스북(Facebook)'이다. 현재까지 활발하게 사용되는 페이스북은 주로 개인 생활 같은 소소한 일상을 지인들과 나누는데 활용된다. 마치 한국에서 만든 '아이러브스쿨(I Love School)'처럼 동창들을 중심으로 확장된 페이스북은 개인을 강조하다 보니 현실 세계에서 아는 사람들로 접속 범위가 한정됐다.

사회적 관계망 확장하게 만든 것이 인기의 비결

트위터의 소셜 네트워킹은 페이스북의 그것과는 조금 다르다. 아는 사람의 사이트에 접속해서 정보를 알아내는 것은 비슷하지만, '아는 사람'에 대한 범위가 다르다. '아는 사람' 중에는 나의 존재를 모르는 사람도 포함되는 것이다. 다시 말해 칸의 여왕 전도연은 나를 모르지만, 나는 전도연을 알기 때문에 사회적 관계가 형성될 수 있다는 것이다.

기존 소셜 네트워킹이 쌍방간 지인관계로 사회적 관계망을 비교적 닫아놓은 데 반해, 트위터는 한 쪽 방향을 열어두면서 폭발적으로 사회적 관계망을 확장할 수 있게 만들었다. 비교적 늦게 만들어진 트위터가 전 세계적으로 인기를 끌게 만든 핵심적인 이유다.

트위터는 '너'와 '나' 간의 관계가 동등하지 않다. 내가 너를 따르든, 너가 나를 따르든, 아니면 서로가 서로를 따르든 누군가가 다른 사람의 팬이거나 스타가 돼야 한다는 것이다. 이를 트위터에서는 팔로잉(following), 팔로워(followers)로 구분한다. 

비즈니스에서는 트위터를 어떻게 쓰고 있나

트위터의 대중적인 인기에 가장 먼저 관심을 보인 집단은 언론회사다. 조금이라도 더 많은 사람들에게 자신들의 기사나 사진을 보여줘야 광고비를 높게 받을 수 있기 때문이다. 웹싸이트처럼 자신들이 차려놓은 가게에 사람들이 올 것을 기다리는 것이 아니라 트위터에 기사의 주요내용 등을 올려두는 식으로, 흡사 전단지를 뿌리는 것과 비슷하다. 트위터는 간단하게 작성할 수 있다는 매력 때문에 갑작스럽게 터지는 속보 등에 발 빠르게 대응할 수 있다는 점도 이들에게는 큰 매력이다.

기업들 역시 트위터에 많은 관심을 쏟고 있다. 그러나 언론처럼 사회적 의제를 다루는 것이 아니기 때문에 일반 대중들이 기업들의 트위터에 팔로잉하는 경우는 그리 많지 않다. 대신 유명 경영인이나 기업 총수 등이 자신의 일상을 올리는 트위터에 대중들이 큰 관심을 보이고 있다.

가장 유명한 기업인 트위터러로는 박용성 (주)두산 회장이 있고, 정보기술 분야에는 이찬진 드림위즈 대표, 은행장으로는 윤용로 기업은행장 등이 있다. 그러나 이들은 회사의 가치나 그들의 제품 등에 대한 직접적인 소개는 거의 하지 않는다. 아니, 의도적으로 그런 이야기는 피하는 편이다. 전문가로서 바라보는 업계 상황이나 단순한 일상, 생각의 단초들이 트위터의 대부분을 차지한다.

트위터는 우선 자신들의 팔로워들을 많이 확보한 뒤에야 기업에 적극적으로 도움이 되는 활동을 시작할 수 있다. 이 때문에 트위터를 활용하려는 기업들도 지금까지 해오던 단순한 방식의 홍보 방법을 쓰지 않는 편이다. 일단 해당 업계 전문가나 공감대를 형성할 수 있는 이야기를 할 수 있는 인기 트위터러들을 만들고 그들을 통해 확보된 팔로워들에게 천천히 접근하는 방식을 취한다.

컴퓨터 회사 델의 경우에는 트위터를 통해 컴퓨터 주문을 받는다. 이를 통해 확보된 트위터러 리스트를 잔뜩 확보해 향후 델의 홍보 방안으로 사용할 것으로 보인다. 어떤 호텔에서는 트위터로 룸서비스를 신청하도록 하고 있다. 컴퓨터나 스마트 폰으로 트위터를 통해 식사 신청을 받고, 향후 서비스가 어땠는지, 개선점은 없었는지 등을 물어보는 것이다.
 
필립스는 자신들의 트위터로 고객들의 사진이나 이야기를 받아 프로모션 광고로써 고객들의 참여를 확보한다. 네슬레는 고객들이 참여할 수 있는 이벤트를 웹싸이트에서 열고, 여기서 입력하는 정보를 기반으로 고객의 트위터로 정보를 교환하고 있다.

박상주 객원기자 | utopiapeople@naver.com

저작권자 2010.05.25 ⓒ ScienceTimes

Posted by 전충헌 전충헌