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  1. 2010.04.28 "CEO에게 직접 얘기하겠다"..스마트폰 신풍속도
  2. 2010.04.22 열린 서비스 '웹=페이스북' 가능해지나
마켓 생태계/지식2010.04.28 17:39

"CEO에게 직접 얘기하겠다"..스마트폰 신풍속도

이데일리 | 함정선 | 입력 2010.04.28 14:53

- 트위터 통해 기업·정책 변화 이끌어내는 사례 늘어

- 아이패드 인증면제 결정 등에 영향력

[이데일리 함정선 기자] 그동안 기업의 고객센터나 회사의 대표번호를 이용해 불편·불만 사항을 전달했던 소비자들이 이제는 CEO와 직접 소통하며 어느 때보다 강력한 영향력을 행사하고 있다.

트위터, 미투데이와 같은 소셜네트워크서비스(SNS)가 스마트폰 열풍을 타고 확대돼 소비자가 기업의 CEO 혹은 정부관계자들과 직접 소통하는 사례가 늘어나면서 나타나는 현상이다.

특히 SNS를 통해 기업이나 정부관계자들이 직접 전하는 소식을 미디어보다 먼저 접하고 대응하거나, 실제로 불편·불만 사항들이 개선되는 사례가 생겨나고 있다.

최근 발생한 아이패드 국내 통관 논란이 일단락된 것도 소비자들이 SNS를 통해 직접적으로 의견을 개진했기 때문이라고 해도 과언이 아니다.

지난 26일 유인촌 문화체육관광부 장관이 브리핑에서 아이패드를 활용한 사진이 SNS를 통해 퍼지자 소비자들은 언론보다 앞서 아이패드 반입에 대한 정부의 명확한 입장을 요구하고 나섰다. 방송통신위원회 이태희 대변인(@newsarmy) 등 관계자들의 트위터를 통해서다. 소비자들은 트위터를 통해 답변을 해 줄 것을 요구하기도 했다. 결국 방통위는 개인이 들여오는 아이패드에 대한 인증면제 계획을 트위터를 통해 가장 먼저 알렸다.

이같은 사례는 또 있다. KT(030200)의 표현명 개인고객부문 사장의 사례다. 표 사장은 지난 2월 트위터(@hmpyo) 에 `노키아 5800 뮤직익스프레스`에 대한 업그레이드를 약속한 바 있다. 노키아 사용자들이 표 사장의 트위터에 업그레이드를 요구하고 나섬에 따라 표 사장이 이를 직접 약속한 것.

이후 표 사장의 트위터에는 KT 서비스에 대한 개선을 요구하는 글들이 끊이지 않고 있다. KT가 이미 여러개의 기업 트위터를 운영하고 있지만 의사결정 권한이 있는 표 사장에게 직접 건의하는 것이 빠르다는 생각에서다.

또 있다. 회사에 대한 얘기보다 개인적인 생활과 의견을 주로 다루는 신세계 정용진 부회장의 트위터(@yjchung68)에도 소비자들은 신세계백화점이나 이마트에 대한 의견 혹은 요구사항을 전달하고 있다.

이같은 현상은 해외에서도 나타나고 있다.

최근 일본 소프트뱅크의 손정의 사장이 트위터를 통해 고객불만 사례를 해결해 화제가 되기도 했다. 이 고객은 고객센터에 환불에 대해 수차례 문의했으나 제대로 된 답을 듣지 못했고, 결국 손 사장에게 직접 불편 사항과 환불을 요청했다.

이를 접한 손 사장은 트위터에 해당 고객뿐 아니라 같은 상황에 있는 모든 고객의 환불 요청을 들어주겠다고 밝혔다.

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Posted by 전충헌 전충헌
칼럼, 인터뷰2010.04.22 14:46

열린 서비스 '웹=페이스북' 가능해지나

기사등록일 2010.04.22     이성현기자 argos@etnews.co.kr    


페이스북이 소셜네트워크서비스(SNS)에서 뉴스 및 정보 취합, 문서 클라우드 컴퓨팅 서비스 등으로 활동영역을 넓힌다. 특히 페이스북에 로그인하지 않고도 다른 사이트에서 페이스북 친구들과 정보를 공유할 수 있도록 해 ‘웹=페이스북’에 도전한다.

페이스북은 21일(현지시각) ‘f8 개발자 콘퍼런스’에서 기존 페이스북 툴바 갱신(업데이트) 버전과 이와 연동되는 정보 취합 서비스 ‘라이크(Like)’, 마이크로소프트(MS)와 협력한 문서 클라우딩 서비스 ‘독스닷컴(Docs.com)’ 등 새로운 기능을 소개했다.

페이스북 창업자이자 최고경영자(CEO)인 마크 주커버그는 이날 ‘오픈 그래프(Open Graph)’라는 개념을 내세워 새로운 서비스를 설명했다. 오픈 그래프는 페이스북이 새로운 서비스를 통해 추구하는 열린 서비스를 통칭한다.

‘라이크’기능이 대표적이다. ‘라이킹(Liking)’ 로고만 붙이면 페이스북을 통해 등록된 친구들과 자유자재로 사진, 대화, 관심있는 상품·사이트·뉴스 등을 웹상에서 쉽게 공유할 수 있다.

예를 들어 영화전문 데이터베이스(DB) 사이트 IMDB에서 좋아하는 영화를 ‘라이킹’하면 페이스북 사용자 페이지의 ‘관심 영화’ 목록에 추가된다. 미국 스포츠 전문 방송업체 ESPN의 웹사이트에서 좋아하는 선수를 ‘라이킹’하면 이 선수에 대한 최신 정보가 사용자 페이지 ‘뉴스’ 목록에 추가된다. 페이스북은 이 서비스를 위해 현재 CNN뉴스와 판당고닷컴(Fandango.com) 등 12개 업체와 파트너십 계약을 체결했다. 이 같은 기능을 보다 쉽게 사용할 수 있도록 개발된 툴바도 곧 공개할 예정이다. 어느 사이트에 있든 페이스북에 올라온 사진을 실시간으로 볼 수 있고 채팅 또한 가능하다고 페이스북은 설명했다.

이날 페이스북은 MS와 함께 클라우드 오피스 서비스인 ‘독스닷컴(Docs.com)’도 공개했다. 구글 독스와 유사한 형태로 페이스북 사용자들이 MS 오피스 문서를 웹상에 저장해 개인용도뿐 아니라 그룹 간에 공유 및 협업할 수 있게 했다.

마크 주커버그 CEO는 “여태껏 웹상에서 선보인 모든 기술중 가장 혁신적인 것”이라며 “새 기능을 통해 사용자는 사회적이며 개인적인 경험을 할 수 있을 것”이라고 말했다.

포천, AP 등은 이 같은 페이스북의 영역확대로 구글과 한판승을 벌일 날이 머지않았다고 분석했다. 공격은 구글이 먼저 했다. 구글은 트위터 결과를 검색결과에 포함시키기도 하고, 지(G)메일 사용자를 대상으로 하는 소셜네트워트서비스 ‘버즈(Buzz)’를 출시한 바 있다.

포천과 타임즈는 페이스북이 이날 공개한 서비스들이 구글의 서비스와 유사하거나 일부는 구글을 뛰어넘는다고 지적했다. 특히 라이크 서비스의 경우 웹 전체를 대상으로 해 구글의 뉴스검색과 트위터 트위트(메시지)를 통한 정보공유 방식 등을 합친 특징을 지닌다.

포천은 “페이스북의 사업 확장이 검색에서 다른 웹사이트 통합 및 광고 플랫폼 확대 등으로 성장해온 구글의 초기 전략과 매우 닮았다”며 “구글이 웹 안에서 새로운 놀이터를 만들고 있다면, 페이스북은 웹 자체를 그들의 놀이터로 만드려고 노력중이고 사용자들의 지지도 받고 있다”고 설명했다.

이성현기자 argos@etnews.co.kr

Posted by 전충헌 전충헌